쿠팡이츠 한집배달 서비스, 소비자와 라이더의 불만 속출

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서울에 거주중인 김씨는 지난 2월, 배달 플랫폼 쿠팡이츠의 ‘한집배달’ 서비스를 이용해 음식을 주문했습니다. 배달료 1천 원을 추가로 지불했지만, 그는 최대한 빠르게 음식을 받을 수 있을 것이라 기대했습니다. 그러나 배달받은 음식은 주문한 음식과 달랐습니다. '한집배달'이라고 했는데 왜 다른 집의 음식이 온 것일까요? 김씨는 쿠팡이츠에 문의하자 "라이더가 여러 매장에서 음식을 픽업해도, 그 뒤 가장 먼저 배달하면 한집배달"이라는 답변을 받았습니다. 김씨는 “여러 집 음식을 받아 오면서 ‘한집배달’이라고 이름 붙인 건 소비자를 속인 것”이라며 분통을 터뜨렸습니다.

한집배달 서비스의 실상
쿠팡이츠의 한집배달 서비스 운영 방식에 대한 소비자와 라이더들의 불만이 이어지고 있습니다. 한집배달은 보통 배달료 1천 원을 추가로 내는 대신 '내 주문'에 대해서만 라이더가 음식을 받아 배달하는 개념으로 이해되지만, 실제로는 다릅니다. 쿠팡이츠와 라이더들의 설명에 따르면, 한집배달은 라이더에게 ‘가장 먼저 배달할 곳의 주소’를 제공하는 것에 그칠 뿐, 배달 음식 픽업은 일반 배달처럼 여러 건이 이루어집니다. 특히 라이더는 자신이 받은 주문이 한집배달인지조차 모르는 경우가 많습니다.

이로 인해 한집배달을 둘러싼 착각은 소비자와 라이더 모두에게 혼란을 안깁니다. 라이더가 한집배달에 앞서 여러 건의 주문을 받은 상황이 대표적입니다. 이 경우 라이더들은 통상적으로 앞서 주문받은 음식을 기다려 챙긴 뒤, 마지막 주문이 들어온 한집배달 매장으로 가 음식을 받습니다. 이때 배달할 주소가 먼저 뜰 뿐, 한집배달이라는 사실은 인지하지 못하는 경우가 많습니다. 결과적으로 ‘한집’이 아닌 ‘여러 집’ 음식을 싣고 배달하게 되는 이유입니다.

소비자와 라이더의 갈등
한집배달과 일반 배달(근접한 경로에 있는 주문을 함께 배달하는 방식) 주문이 동시에 들어오는 경우도 문제입니다. 라이더는 한집배달 주문을 그저 조금 먼저 들어온 주문으로 알고, 일반 배달 음식을 한꺼번에 받은 뒤에야 한집배달 소비자로 향하게 됩니다. 한 쿠팡이츠 라이더는 “두 건의 치킨 주문을 한번에 받아 음식 두 개를 픽업한 뒤 배달했는데, 고객에게 늦었다는 불평을 들었다”며 “사정을 설명했더니 ‘한집배달로 시켰는데 무슨 소리냐’고 했다. 그제야 이 서비스가 어떻게 운영되는지 알았다”고 고백했습니다.

결국 소비자의 지청구는 라이더 몫이 됩니다. 서울 지역에서 쿠팡이츠 라이더로 활동하는 ㄱ(44)씨는 “배달 실수를 해 음식을 회수하러 갔는데, 한집배달인 척하고 배달료를 뺏었다는 비난을 듣고 속상했다”고 말했습니다. 소비자는 한집배달 주문인지조차 몰랐던 ㄱ씨가 ‘규정을 어기고 1천 원을 더 받았다’고 오해해 분노한 것입니다.

공공운수노조 라이더 유니온 관계자는 “소비자에게는 한집배달로 홍보하지만 라이더는 모르는, 플랫폼의 불투명한 알고리즘 운영에서 비롯한 문제”라고 지적했습니다. 이는 소비자와 라이더 간의 신뢰를 해치는 요소로 작용하고 있습니다.

쿠팡이츠의 입장
쿠팡이츠 관계자는 “라이더는 한집배달을 끝낸 뒤에만 다음 배달 주소지를 확인할 수 있다”면서도, ‘음식 픽업’과 관련해 오해를 사는 부분에 대해서는 명확한 답변을 내놓지 않았습니다. 이 관계자는 “다른 배달 플랫폼도 비슷한 방식으로 운영한다”고 덧붙였습니다. 이는 소비자와 라이더 모두에게 혼란을 주는 요소로 작용하고 있으며, 쿠팡이츠의 서비스 개선이 필요하다는 목소리가 높아지고 있습니다.

결론
쿠팡이츠의 한집배달 서비스는 소비자와 라이더 모두에게 혼란을 안기는 방식으로 운영되고 있습니다. 소비자는 빠르고 간편한 배달 서비스를 기대했지만, 실제 배달 과정에서 많은 문제가 발생하고 있습니다. 쿠팡이츠는 이러한 문제를 해결하기 위해 서비스 개선과 명확한 정보 전달이 필요합니다. 소비자와 라이더 간의 신뢰를 회복하기 위해서는 플랫폼의 투명한 운영이 필수적입니다. 앞으로 쿠팡이츠가 어떻게 이 문제를 해결해 나갈지 귀추가 주목됩니다.